Hola, amigos.
Vuelvo a insistir, y es que me ha dado fuerte. Porque, sin llegar a comprender, o mejor, a compartir la idea de gestión hotelera 1.0, de pronto nos encontramos con la idea de gestión hotelera 2.0. De forma básica, una gestión orientada para el cliente, por el cliente y con el cliente. Así que nos agarramos a la tecnología para cumplir los objetivos 2.0.
Y cuando está más o menos asimilado el concepto y la idea, hasta tal punto que tratamos de ponerlo en práctica, comienzo a creer que algo sobrenatural me persigue y me dirige hacia vete tú a saber dónde. Cuando el 2.0 se instala en mi vida, aparece un ser superior que se llama «Empresa abierta» y que representa un paso más, una versión superior, un «e-patch» (que dirían los informáticos), donde la tecnología no es suficiente, sino que debe ir unida a un nuevo modelo mental.
Con estas bases me planteo un hotel, de momento pequeño; pongamos 40 habitaciones, en el que los integrantes de cada departamento trabajan de forma horizontal, recogiendo del resto y aportando para el resto. Todos con una idea común, que es buscar y encontrar la satisfación del cliente, el cual, por cierto entra en el juego y participa, de forma muy activa y proactiva en la gestión de la oferta del hotel. El conocimiento fluye, horizontalmente, de una punta a la otra del hotel. Todo funciona en perfecta harmonía y los empleados se sienten llenos porque ven que su participación tiene sus frutos. Y se sienten parte de la empresa, la sienten como suya.
El cliente, que ha aportado mucho en la creación del producto que va a consumir, vive su experiencia de forma placentera al comprobar que su opinión se ha tenido en cuenta. Y llega contento, a la recepción con la seguridad de que le atenderán como espera que lo hagan. Y así lo hacen.
Durante su estancia va encontrando justo lo que espera, porque el servicio personalizado para él ha sido diseñado minuciosamente, además de que en el hotel conocen sus aficiones, gustos, defectos o, incluso, la talla de zapato, o si desea beber un vaso de agua después del café. Y cuando vuelve a la habitación se encuentra con que la colcha está metida por debajo del colchón en los extremos, tal y como a él le gusta encontrarla. Y no hay escobilla. Odia las escobillas del WC.
Porque para eso, entre muchas otras cosas, está la tecnología, bien concebida y bien utilizada, por personas altamente cualificadas y perfectamente preparadas y capacitadas para prestar ese servicio; personas que, además poseen información relevante del cliente obtenida directamente del propio cliente, a cambio de compartir abiertamente su conocimiento sobre el servicio que van a prestar. Un conocimiento que, además puede utilizar hasta su más alejado competidor. Hay total transparencia, razón necesaria para que el cliente acuda y repita.
Así que, lo que son la gestión y el funcionamiento del hotel, funcionan perfectamente. Lo que pasa es que pueden surgir problemas, como siempre, apostados en los «monotemas empresariales». Porque esto es una empresa, uno de cuyos fines últimos es la obtención de beneficio económico.
Pero los problemas los comentaré en próximos posts, centrándome en dos, fundamentalmente:
– Ha llegado la hora de cobrar y/o repartir beneficios.
– Aparece un moderador, mejor preparado que el resto, al menos en apariencia, que marca los procesos.
Esto será en el próximo.
Rafael
Lo comentaba en una contestación en el hilo de Turismo 2.0, pero me parece que una labor clave es la de incrementar el significado del trabajo. Es decir, si te percibes como que tu trabajo es de poco valor, estamos hipotecados desde el principio. Esa es una línea interesante a abordar.
Lo de disminuir el tamaño de la organización me parece otra línea clave.
Nos seguimos leyendo.
Julen
Gracias, Julen, por comentar y por el enlace desde tu blog.
Estoy empeñando en construir – mentalmente, claro – un hotel con un sistema abierto de gestión. Por eso me voy planteando las cosas desde el punto de vista de los posibles problemas que pudieran encontrarse, y sus posibles soluciones, y no desde la óptica de cómo hay que actuar de cara al desarrollo del negocio. Eso vendrá después.
Rafa
muy bueno rafa!
es cierto que el tamaño es yo creo que muy importante. es una ventaja competitiva de la economia en red? sin duda, voto por las microempresas (y artesanas, como se refiere julen siempre)
Por alusiones : Es la escobilla un elemento de la nueva empresa turistica? .
Muy acertado Rafa , noto una cierta sensibilidad quizás vivida en tus propias carnes dando un giro y una duda quizás .
Vuelve a leer a Joan Gou y verás que ni los clientes son diferentes que antes ni tampoco las empresas ni sus filosofías. Cuando el resultado economico no acompaña de quien nos acordaremos ? sera culpa entonces de la web 2.0 , de los procesos , de las personas? …
Ja, ja, Marcos. Se trataba de un pequeño guiño. Veo que lo has captado.
Contestando a tu pregunta, soy de los que opina que si el resultado económico no acompaña el problema está en los procesos en toda su extensión, hacia dentro y hacia afuera. Y la lave está en detectar dónde se produce la fuga. Y esto en el entoro que sea, 1.0 ó 2.0.
Edu, parece claro que el tamaño de la empresa ha de ser pequeño, pues es má fácil el control de los proesos. Y a partir de ese tamaño, ir creciendo sin perder nunca la guía.
gracias a ambos.
Hola!
Acabo de descubrir este blog y lo encuentro muy interesante. Soy Joanaina Quinta Generación de una misma familia dedicada a la hosteleria, tenemos un hotel de ensueño cerca de Barcelona, se llama Hotel Cesar. És un hotel como el que describes en tu articulo. También he leido lo de la web de los hoteles, nosotros queremos hacer ahora una web dinámica y muy elaborada, en definitiva, una recepción on-line. Si tienes tiempo y te interesa el tema, estaria encantada que me aconsejaras. http://www.hotelcesar.net (esta es la web antigua estamos con la nueva) veras que tambien tenemos un blog. Gracias
Joanaina, dentro de unrato miro la web de tu hotel.
Si realmente es como lo presentas, estás en el camino adecuado, y donde no hay aún muchos.
Estaré encantado de ayudarte en lo que pueda o sepa. Y no sólo yo. Hay mucho talento por aquí, como Julen, Edu o Marcos, que han dejado su comentario.
Muchas gracias. Hablamos.
Un saludo,
Rafael