por Rafael Martínez | Jul 5, 2010 | Uncategorized
Todo lo que hay escrito en este post está basado en experiencias reales propias o de otros de toda confianza.
Vivimos con el mito en el cerebro. Nos machacamos el entendimiento los unos a los otros diciendo cosas del estilo:
«Monitoriza tu marca, porque no sabes lo que se está diciendo en Internet»
«Tienes que estar alerta y contestar rápido a lo que se dice de ti en Internet»
«Si no estás en las Redes Sociales, estás perdiéndote lo que se dice de ti en Internet»
…
Tras oir una y otra vez éstas y otras muchas sentencias, llega un momento en el que el nerviosismo te atenaza y piensas que es así, que tienes que estar pendiente. Cuando, por fin, te decides a monitorizar tu reputación online, de repente te das cuenta de que pasan los días, incluso meses y que no encuentras absolutamente nada. Nadie habla de ti. De tu marca se habla nuy poco o nada.
Esto es así. Si tienes una marca del montón, es así. Hombre, si tu marca representa a un hotel, por ejemplo, si hay sitios en los que comentan sobre ti y te valoran, pero tampoco tanto como para tener que estar en alerta constante. Es más, todos esos comentarios y opiniones están concentrados en media docena de sitios en los que se comenta sobre tu marca un par de veces al mes…si llega. Así que, cuando te lanzas, por fin, a la tan mencionada monitorización de tu reputación online te das cuenta de que es una pérdida de tiempo.
Y ahora es cuando muchos os preguntaréis ¿por qué le da ahora a este por decir eso, cuando es un activo defensor de la presencia en Internet y Redes Sociales, y es de los que machacan con la cantinela de la monitorización?. Pues porque si lo miras desde otro ángulo, quizá la situación no sea tan descabellada.
Partiendo de la base innegable de que el 48% de los consumidores consideran que Internet es el mejor medio para alcanzar un mayor recuerdo de marca, entonces el punto de partida es entrar en el cerebro de tus clientes por una vía limpia, clara, y relativamente sencilla de abordar: Internet y las Redes Sociales.
Lo que yo propongo es el proceso contrario: Hazte ver para que hablen de ti. La propuesta es entrar en este pequeño gran mundo y empezar a participar, a generar contenido, a responder dudas de otros y entrar en conversaciones que otros han iniciado sin saber siquiera que existes. Es curioso cómo, cuando comienzas a aparecer, de repente esos tiempos muertos de búsquedas de menciones a tu marca comienzan a tener sentido. Es curioso comprobar cómo cuando comienzas a aparecer por propia iniciativa y no antes, empiezan a surgir conversaciones y menciones hacia tu marca.
Si eres Coca Cola, o Movistar, o Zara, o Starbucks (por poner unos ejemplos), entonces ya estar tardando en controlar lo que se habla de ti – si es que no lo estás haciendo ya. Pero si tu marca no es una número uno del sector y estás comprobando que, por mucha atención que prestes nadie habla de ella, no tienes más que hacerla aparecer y hacerte ver un poco para que comiencen a hablar, opinar y valorar. es algo parecido a la magia. 🙂
Si no hablan de tu marca en concreto, si lo hacen de tu sector y de las empresas punteras que son tu competencia, esas conversaciones han de convertirse en tu punto de partida. Sólo así lograrás que hablen de ti, de tu marca, pero no pierdas el tiempo buscando menciones sin haber a´bierto la puerta antes, pues encontrarás muy poco o nada.
La imagen la he tomado prestada de Elogia Media
por Rafael Martínez | Jun 1, 2010 | Uncategorized
La semana pasada me hicieron una entrevista para la newsletter mensual de Trivago y en dicha entrevista estuve comentando aspectos que considero importantes relacionados con la Reputación Online.
El problema – comento – es que todo ocurriendo muy deprisa, tanto que no nos da tiempo a asimilarlo. Lo que yo recomiendo siempre que sale la conversación es calma. Si no estás en Redes Sociales, calma, que ya estarás, pero no te lances a pecho descubierto sin saber dónde y cómo vas a caer. Hazlo, pero despacio, con las cosas bien pensadas y claras. Cuidado también con los nuevos «expertos» en todo que van surgiendo, pues muchos son oportunistas vendedores de humo. En cualquier caso, creo que hacia lo que hay que tender hoy y ahora es a trazar una estrategia a medio y largo plazo, pero bien estudiada y pensada.
En fin, os dejo con la entrevista: La voz del sector
por Rafael Martínez | Abr 29, 2010 | Uncategorized
Hace 2 días tuve la suerte de participar en las IV Jornadas sobre la aplicación de tecnologías en el sector hotelero español.
Mi aportación consistió en un repaso de las 16 ideas que, para mi, definen lo que debe ser la gestión de la reputación online. El porqué de 16 y no 20 ó 10, o cualquier otra cifra lo descubriréis a continuación. Ahí van las ideas:
Reputación online es un concepto que no debe tomarse a la ligera. Se habla mucho, se dice de todo por ahí, se vende humo y se intenta «engañar» a los que empiezan en esto con palabras y frases hechas. Cuidado con eso. La gestión de la reputación dura toda la vida y, si es online, se gestiona a todas horas.
Experiencia versus imagen virtual. La imagen virtual que queremos dar debe estar en sintonía con lla experiencia que ofrecemos al cliente y que debe ser tal y como él espera. Si el cliente no vive una buena experiencia, lo que hagamos de forma virtual no sirve de nada.
Personificar lamarca de la empresa. Somos personas y trabajamos para personas. Si esto es así, detrás de tu marca debe haber personas y quien escucha debe tener la certeza de que habla con personas.
Unanimidad en el mensaje. Se trata de crear una línea común de difusión de la imagen. Sea cual sea el mensaje o la imagen que queremos transmitir, debe haber implicación y unanimidad en todas las persoans de la organización. Desde el primero hasta el último que entró. Por lo tanto…
Toda la organización debe participar.
Alguna oferta y una pequeña autopromoción no están de más. Sin caer n el spam ni hacer intentos de venta como sea, alguna promoción u oferta especial para los que te escuchan no están de más y también hace crecer la reputación online.
Contacto con clientes actuales y futuros. No se trata sólo de responder a los comentarios de clientes que hayan sido, sino también de buscar a los que serán, atrayéndolos hacia tu mensaje, conversando y dándoles lo que necesitan. Hay millones esperando. Házselo saber.
Implicación y coherencia entre la estrategia online y las acciones offline. Si transmitimos un mensaje y pretendemos dar una imagen, no lo estropeemos en los momentos de la verdad; esos momentos que están en el mundo offline y, sin los cuales, todo lo demás es humo.
Ofrecer de vez en cuando tu ayuda desinteresada. Todos son partícipes de la conversación. Los clientes que fueron, los que serán, los intermediarios e, incluso,…tu propia competencia. Si está en tu mano ayudar en algo a cualquiera de ellos, no lo dudes. ¡Hazlo!, porque…
Nunca se sabe por dónde va a surgir la ocasión de potenciar tu imagen.
Otra realidad está invadiendo el mundo de la empresa. No lo olvides. La cosa se somplica porque el escenario ahora es de dimensiones infinitas y tienes que encontrar tu sitio para hacerte ver. Sin engaños, con transparencia y con honestidad.
No sólo de comentarios se alimentan los prescriptores. Si bien lo que comentan de ti por la red es importante, no puedes vivir pendiente exlusivamente de ésto. Hay, como hemos visto muhas otras formas de ir convirtiendo clientes pasados y futuros en prescriptores de tu marca.
La venta ha de ser la consecuencia, no el fin. Si tu obsesión es vender, aquí estás «vendido». Tómate la venta final como una consecuencia de toda la evangelización que estás llevando a cabo. Crea comunidad a tu alrededor y la venta vendrá sin llamarla.
Información relevante, de interés. Generación de contenidos. Debemos ofrecer algo interesante. En la Red eso se consigue, entre otras formas, con un contenido relevante, con información útil para quien sea susceptible de seguirnos.
No obsesionarse con los comentarios de los clientes. No caigamos en el error común de identificar reputación online sólo basada en lo que dicen de nosostros. Es un planteamiento demasiado básico. Hay cientos de maneras diferentes de construir reputación aparte de esta.
Efecto paradójico de los comentarios en entornos complementarios.Hablando de comentarios de clientes, en el entorno offline debes dar más importancia a los comentarios negativos, pues hay que hacerles frente cara a cara. En este entorno, los positivos se quedan en una palmadita en la espalda. Sin embargo, en el entorno online, los comentarios negativos no tienen tanta importancia y gravedad como se piensa hoy en día. Trata éstos de forma adecuada y dales solución, pero lo que de verdad debes hacer es fomentar los comentarios positivos. En un mundo online son los comentarios positivos los que harán crecer tu reputación.
Y esto es todo. Os dejo con la presentación en forma de diapositivas.
Reputacion online
Podría haberlo hecho con otro número, pero entonces no me habría quedado bonito 🙂
por Rafael Martínez | Feb 17, 2010 | Uncategorized
La verdad es que hay momentos en los que acabo hartito de intentar explicar ciertas cosas a ciertas personas.
Me ocurre a menudo que comento, o mejor, menciono las Redes Sociales, Internet, Marketing Online,… y me encuentro una respuesta exasperantemente repetitiva.
Comentario mío (por ejemplo): – Estoy valorando una propuesta de estrategia en Redes sociales.
Respuesta de mi interlocutor: – Es que todo el mundo hace comentarios. Pero lo malo son los comentarios negativos.
Y si menciono SEO, – Es que todo el mundo hace comentarios. Pero lo malo son los comentarios negativos. Y si hablo de blogs, Es que todo el mundo hace comentarios. Pero lo malo son los comentarios negativos.
¡Es para tomar la decisión de no abrir más la boca, hombre!. Resulta que estás tratando de explicar un mundo en el que las posibilidades son de un tamaño más que considerable, en las que aún queda mucha parte por explorar y lo único que entienden es el asunto de los comentarios de tus clientes en los diferentes portales, foros, OTA’s (Agencia de Viajes Online – para los lectores que no pertenecen a este sector)…, y no son capaces de asumir que la Reputación Online supone muchísimo más que la gestión diaria de estos comentarios.
Además creo que, de forma bastante generalizada, el número de comentarios mensual que recibe un establecimiento hotelero es bastante reducido si lo comparamos con la ocupación que ha tenido el hotel durante ese mes. Lo mismo si es anual, y no digamos diario. Vamos, que la gestión no ocupa un tiempo excesivo, sobre todo cuando, al final, nuestra respuesta es siempre la misma, pero maquillada de distinta forma: dar un sentido positivo al comentario recibido y prometer que se arreglará, o que se tendrán en cuenta sus observaciones, o que gracias por comentar acerca de lo buenos que somos. Y poco más.
Además, el tópico de que todos los comentarios recibidos son útiles está ya bastante explotado. Creo que no todos los comentarios son útiles. Vosotros mismos podéis clasificar los pocos o muchos comentarios que recolectéis por ahí en 4 tipos de comentarios de clientes , tal y como proponen en Open Forum de American express y decidir cuáles son proactivos y cuáles no. Creo que el número de útiles puede reducirse considerablemente.
Cuando todos los que se preocupan únicamente de este tema cuando se les habla de reputación online se convenzan de que eso es tan sólo un pequeño porcentaje de lo que la reputación online significa, entonces creo que muchos hablaremos sin tener encima esa sensación de estar predicando en el desierto.
¿Qué pasa? ¿Si no hay comentarios nuevos no haces nada? Entonces, ¿cómo construyes tu reputación online? ¿Tienes que esperar nuevos comentarios para seguir trabajando en ello?
El asunto de los comentarios, para mi, es reputación offline, pero publicada en el mundo online. Los comentarios de clientes tienen su importancia, deben gestionarse y deben tenerse muy en cuenta, que para eso los hacen nuestros clientes. Pero esta tarea debe ser una tarea rutinaria semanal, mensual, o semestral, (aunque semanal se me antoja demasiado). Una vez realizada y tipificada en nuestra organización la tarea de la revisión y gestión de comentarios; una vez que dejemos tranquilos a todos haciéndoles confiar en que se gestionan los dichosos comentarios, entonces ya podremos dedicar nuestros esfuerzos a aquellas acciones que construyen y mantienen de verdad la reputación online de nuestro hotel, de nuestra empresa. Y esas acciones van mucho más allá que la simple gestión de unos cuantos comentarios de clientes.
por Rafael Martínez | Ago 21, 2008 | Uncategorized
Tras el éxito del Coaching / Taller en Barcelona, Hoteljuice impartirá una nueva edición, esta vez en Madrid, los días 19 y 29 de Septiembre, Hotel Ayre Gran Hotel Colon, en base al siguiente programa:
19 de Septiembre:
Jornada intensiva sobre conceptos y aplicaciones en Marketing 2.0 para Hoteles.Asignación de Tareas. Madrid.
Durante los 10 días siguientes el participante realizará las tareas asignadas con el objeto de realizar las acciones concretas para su establecimiento, y contará con el soporte online por parte del formador. La realización de dichas tareas no requiere una dedicación de mas de 15 minutos diarios. La actividad online transcurrirá en la Comunidad HotelJuice.
29 de Septiembre: Presentación y discusión de los proyectos. Entrega de Certificados.
Objetivos: El objetivo del curso es permitir a los asistentes familiarizarse con el uso de herramientas 2.0 y mostrar posibles aplicaciones prácticas y desarrollo de ejemplos prácticos de utilidad real para su hotel.
Dirigido a: Directores de Hotel, Responsables de Marketing, Revenue Managers, Jefes de Reservas.
-Aplicaciones de Google Maps y Google Earth.
-Gestión de Opiniones de Clientes y la Reputación Online
-Canales RSS, creación de un Feed RSS.
-Podcasts y Videocasts
-Marcadores Sociales
-Redes Sociales y Comunidades Virtuales
-Blogs, Wikis y herramientas colaborativas.
-Calendarios Compartidos y aplicaciones en Marketing.
-Medios Sociales, Youtube, Flickr
-Beneficios en Posicionamiento en Buscadores.
Continúa una oferta que dura hasta mañana 22 de agosto, y sólo para matrículas realizadas hasta mañana, por la que se obtiene un 40% de descuento.
Las plazas son limitadas, lo cual garantiza la calidad del curso.
La información completa, así como el formulario de matrícula, podéis encontrarla en el siguiente enlace:
Coaching / Taller en Madrid: Marketing 2.0 y Herramientas Web 2.0 para Hoteles
Saludos
