por Rafael Martínez | May 19, 2011 | Uncategorized
La semana pasada participé en un workshop organizado por Trivago, junto con representantes de otros hoteles, en el que nos presentaron un nuevo proyecto que está a punto de ver la luz en España (en Alemania ya está funcionando). Se trata de una innovadora versión del famoso «mistery guest» o «cliente misterioso». Para quien no lo sepa, se trata de una persona que va a comprar un producto o consumir un servicio, la cual ha sido previamente contratada, con el fin de elaborar un informe con todo lo que ha vivido durante su proceso de compra o difrute del servicio. En el sector hotelero es una figura bastante extendida, muy útil para poder evaluar si el hotel ofrece calidad en el servicio prestado. Ni que decir tiene que los empleados del hotel desconocen por completo que uno de los clientes a los que están atendiendo es un «cliente misterioso».
Esta es la práctica habitual y clásica, pero…
…¿qué ocurre si conseguimos que un cliente cualquiera que desee acudir a tu hotel sea ese «cliente misterioso» ?
Pues eso es lo que ofrece Trivago, que alguien que ya tiene intención de reservar en un hotel lo haga en el tuyo y hacer de cliente misterioso… ¡a cambio de una remunerción! en forma de descuento en su tarifa. Para ello trivago, el hotel y el cliente deben cumplir lo siguiente:
EL CLIENTE
- Debe registrarse como candidato a «cliente misterioso» y rellenar un cuestionario acerca de las expectativas que tiene en relación a su estancia en el hotel.
- Disfrutar de su estancia.
- Rellenar un cuestionario de evaluación del hotel de 24 páginasque quedará en poder de Trivago
EL HOTEL
- Debe ofrecer un descuento de entre 20€ y 80€
- Contratar con Trivago un mínimo de 10 «mistery guests»
- Mantener la oferta durante, al menos, 4 semanas
TRIVAGO
- Hace de intermediario entre en cliente y el hotel (recordemos que el hotel no debe saber quién es)
- Recibe por adelantado la inversión del hotel potr el total de clientes misteriosos contratados
- Reembolsa al cliente el importe pactado una vez finalizado el proceso
En definitiva se trata de servirse de la opinión de un cliente que ya tenía pensado acudir a un hotel y recibir de él (vía Trivago) un exhaustivo informe de 22 páginas repletas de valoraciones acerca de cualquier aspecto.
A mi, particularmente, esta versión de cliente misterioso me resulta muy innovadora y ventajosa respecto a la tradicional. El cliente es absolutamente objetivo, pues no tiene que justificar el trabajo realizado, cosa que no ocurre cuando contratas a una empresa externa.
El problema es que si prospera – cosa que creo firmemente – será copiado por otros. Si no, tiempo al tiempo.
por Rafael Martínez | Sep 22, 2010 | Uncategorized
Esquivando el revuelo que se ha formado con la amenaza de denuncia a Tripadvisor por parte de 300 hoteles en el Reino Unido, pero también un poco motivado por ello y por otras controversias con portales de opinión que han ido surgiendo a lo largo de los últimos tiempos, he hecho un mini estudio de algunos hoteles, comparando su posición en el ranking de Tripadvisor y Trivago.
Antes de nada comentar que la valoración del hotel que aparece en Trivago tiene unos criterios muy claros, pues toma las opiniuones y valoración media del propio Trivago, de Booking.com, Venere y Holidaycheck, y saca una media. Está clarísimo. No ocurre lo mismo con Tripadvisor, en el cual, la valoración viene calculada por una ristra de parámetros, muchos de ellos «secretos», de forma que se convierte en algo similar al posicionamiento en Google. Esto ya genera cierto rechazo y ciertas suspicacias a la hora de valorar lo riguroso del sistema.
Yo he hecho la siguiente comparativa:
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| Ranking portales de opinión hotelera |
La comparación la he realizado con el término «Hoteles en Madrid», escogiendo algunos de la misma zona o que pueden ser competencia directa unos de otros.
Aquí me encuentro con que casi todos los hoteles, ocupan una posición más o menos similar en un portal y en otro, teniendo en cuenta que el total de hoteles en Madrid en Tripadvisor es de 458 y en Trivago, de 876.
A mi esto me indica que, de una forma o de otra, el sistema puede ser fiable, puesto que el mismo hotel sale valorado de la misma forma, más o menos, en uno y otro portal. Sin embargo me surgen las dudas cuando veo, por ejemplo, el caso del NH Eurobuilding, el cual aparece en la posición 212 para Tripadvisor y en la posición 11 para Trivago. en Trivago sale claramente favorecido y se aprecia una diferencia abismal y muy significativa. Ocurre más o menos lo mismo con el Silken Puerta Madrid, que ocupa la posición 63 en Tripadvisor y la 198 en Trivago. Es decir, lo mismo, pero en sentido contrario; esta vez es Tripadvisor el que favorece.
todo esto me resulta curioso, sobre todo teniendo en cuenta que, cogiendo una pequeñísima muestra, mínima diría yo, salten dos casos de diferencias significativas. Me temo que podríamos encontrarnos con miles de ellos en todo el mundo.
Independientemente de que a mi me parezca una valoración más fiable la de Trivago – que utiliza, a su vez, las valoraciones de agencias online con una reputación contrastada – esto da para pensar algunas cosas:
- ¿Tienen algunos hoteles algún trato de favor en el ranking?
- ¿Realmente son los usuarios los únicos que opinan, o hay por ahí algo escondido?
- ¿Por qué Tripadvisor no revela cuál es su forma de calcular la posición del hotel?(Seguro que esta sería la solución a muchas suspicacias)
Estas son las dudas que me surgen ante la abrumadora presencia de portales como Tripadvisor, el cual, a pesar de ser un tanto opaco en su funcionamiento, tiene un éxito en Internet que obliga a los hoteles a pasar por el aro sin quejarse. Me parece que las quejas no llegarán a ningún sitio.
Así que, a callar y a seguir intentando subir en ese misterioso ranking utilizando los medios que estén a nuestro alcance.
por Rafael Martínez | Jun 1, 2010 | Uncategorized
La semana pasada me hicieron una entrevista para la newsletter mensual de Trivago y en dicha entrevista estuve comentando aspectos que considero importantes relacionados con la Reputación Online.
El problema – comento – es que todo ocurriendo muy deprisa, tanto que no nos da tiempo a asimilarlo. Lo que yo recomiendo siempre que sale la conversación es calma. Si no estás en Redes Sociales, calma, que ya estarás, pero no te lances a pecho descubierto sin saber dónde y cómo vas a caer. Hazlo, pero despacio, con las cosas bien pensadas y claras. Cuidado también con los nuevos «expertos» en todo que van surgiendo, pues muchos son oportunistas vendedores de humo. En cualquier caso, creo que hacia lo que hay que tender hoy y ahora es a trazar una estrategia a medio y largo plazo, pero bien estudiada y pensada.
En fin, os dejo con la entrevista: La voz del sector
La semana pasada participé en un workshop organizado por Trivago, junto con representantes de otros hoteles, en el que nos presentaron un nuevo proyecto que está a punto de ver la luz en España (en Alemania ya está funcionando). Se trata de una innovadora versión del famoso «mistery guest» o «cliente misterioso». Para quien no lo sepa, se trata de una persona que va a comprar un producto o consumir un servicio, la cual ha sido previamente contratada, con el fin de elaborar un informe con todo lo que ha vivido durante su proceso de compra o difrute del servicio. En el sector hotelero es una figura bastante extendida, muy útil para poder evaluar si el hotel ofrece calidad en el servicio prestado. Ni que decir tiene que los empleados del hotel desconocen por completo que uno de los clientes a los que están atendiendo es un «cliente misterioso».
