Mi amigo Juan Carlos Sanjuán se aburre… Y no le falta razón, porque es muy cansino oír siempre lo mismo. igual le ocurre a Marc Cortés, que está harto del humo en Social Media.
¿Dónde podemos encontrar casos reales en los que apoyarnos? ¿No hay nada más aparte de Starbucks, Dell, McDonalds,…? Si fuera así, de verdad, no podríamos creer en las Redes Sociales. Pero resulta que también hay casos ¿menores? en los que si se atisba cierto éxito en las acciones y que anima a seguir buscando caminos… Os cuento:
Hay dos detalles importantes que creo han contribuido al crecimiento de la marca Auditorium en Internet:
- Apoyo al desarrollo a través de mi marca personal tanto en Twitter, como mi blog, pero de forma prudente e intentando no mezclar demasiado los perfiles.
- Monitorización constante. Si bien trabajo en el hotel desde las 10 hasta las 19 y de lunes a viernes, sigo pendiente después en mi casa, todos los días por las noches. Los fines de semana reviso los perfiles del hotel tres veces al día (mañana, tarde y noche) y contesto todas las menciones y los RT’s que hagan al hotel. Además, si tengo algo que considero interesante enlazar, lo hago y vigilo los clics que me hacen (actualmente vía bit.ly)
Siendo básicos los dos puntos anteriores, además la estrategia, en general consiste en:
- Generar contenido en base a lo que íbamos detectando que podría resultar interesante a nuestros clientes potenciales.
- Esperar pacientemente a que se nos unieran en Twitter , gustásemos en Facebook y se suscribieran al blog. En ningún momento hemos salido a seguir indiscriminadamente a otros. Nunca – salvo en muy contadas ocasiones – hemos seguido a nadie en Redes Sociales sin ser seguidos previamente.
- Monitorización constante los 7 días de la semana de las conversaciones en twitter en las que se nombrara “Hotel Auditorium” “hotel en Madrid” “Organizar evento” “Busco hotel”, y alguna otra más específica (más de “long tail”). Intervenimos en las conversaciones con comentarios que creemos pueden resultar útiles.
- Creación de una lista de Twitter (“Hoteles en Twitter”) en la que incluimos más de 300 hoteles, para ver qué hacen y qué ideas pueden servirnos a nosotros.
- Saludar y agradecer una a una y de forma personalizada y manual (no automática) a todas las personas que hablan, nos siguen o se unen a nosotros.
- Pedir perdón públicamente por nuestros errores y dar las gracias cada vez que nos “aplauden”.
- Establecer un tiempo de lectura de blogs y otros medios de más de 2 horas diarias para estar al día de cualquier novedad tecnológica 2.0 que pueda servirnos.
- Utilizar cada una de nuestras cuentas en Redes Sociales con un tono en el que se advierte claramente que hay una persona detrás. Yo mismo, que, además, no lo oculto. La mayoría saben que soy yo quien gestiona todo esto.
- Continuar creciendo en mi perfil personal y apoyarme en él para asuntos del hotel cuando es necesario.
- Complementar todas las acciones online con otras acciones offline. El cara a cara sigue teniendo mucho valor.
- Inversión en Google Adwords
Con esta estrategia y el apoyo de mi perfil personal hemos vivido la siguiente evolución:
AÑO 2009
En febrero de ese año es cuando insertamos el código de Google Analytics en la web del hotel. En base a esos datos, comparando 2009 con 2010 (del 23 de febrero al 31 de diciembre), tenemos:
·
- Visitas (+16,37%)·
- Visitantes únicos absolutos (+17,74%)
- Páginas vistas (+26,97%)
- 3,08 Promedio de páginas vistas Anterior: 2,83 (+9,11%)
- 00:04:25 Tiempo en el sitio Anterior: 00:02:06 (+109,68%)
- 49,70% Porcentaje de rebote Anterior: 49,08% (+1,27%)
- 59,03% Nuevas visitas Anterior: 59,82% (-1,32%)
- Reservas realizadas directamente por la web del hotel – +68,52 %
Un dato muy significativo es que ha habido un incremento de un 165% de visitas a la web del hotel relacionadas con las keywords “Hotel Auditorium” y “Hotel Auditorium Madrid” , es decir, los usuarios conocen mucho más la marca y buscan directamente por nuestro nombre.
AÑO 2010
Si comparamos los datos de los resultados obtenidos en 2011, con respecto a 2010 (del 1 de enero al 30 de abril), tenemos:
- Visitas (+24,93%)
- Visitantes únicos absolutos Anterior: (+58,29%)
- Páginas vistas Anterior: (+51,60%)
- 4,17 Promedio de páginas vistas Anterior: 2,89 (+44,48%)
- 00:07:23 Tiempo en el sitio Anterior: 00:02:07 (+248,40%)
- 32,48% Porcentaje de rebote Anterior: 50,40% (-35,56%)
- 73,06% Nuevas visitas Anterior: 57,98% (+26,01%)
- En este momento (30 de abril de 2011), es decir, tras 4 meses, hemos alcanzado un 80% del total de reservas realizadas durante todo el año anterior.
Volvemos a incrementar en un 60% más el volumen de visitas originadas directamente por las keywords “Hotel Auditorium” y “Hotel Auditorium Madrid”.
Además se produce un dato curioso: Disminuye en más de un 500% las visitas originadas por keywords con errores tipográficos, lo que nos hace pensar que la marca es mucho más conocida que en el mismo periodo del año anterior.
Interesante también la disminución del porcentaje de rebote, que pasa del 50% al 32%, habiendo realizado en la web sólo algunos cambios, pero poco significativos.
Hay que decir, por otro lado, que existe un punto de inflexión el día 3 de diciembre de 2010, fecha en la que los controladores aéreos se “refugian” en el Hotel Auditorium y se genera en las Redes Sociales una pequeña revolución en la que intento hacer protagonista secundario al hotel a través de su cuenta de Twitter, sobre la cual se puede leer un resumen y observar datos interesantes aquí:
Todos estos datos son una evolución positiva derivada de nuestra estrategia en Redes Sociales. Si bien es cierto que también ha habido una inversión en Adwords, el número de visitas a la web y el número de conversiones se ha mantenido linealmente con las mismas cifras durante todo 2010 y lo que llevamos de 2011. Por esto no creemos que el PPC haya tenido incidencia, como las acciones en Redes Sociales en todos los incrementos expuestos anteriormente.
Algunos resultados derivados estrictamente de las Redes Sociales:
Durante los 4 primeros meses del año 2011 hemos logrado:
Más de 100 reservas de habitación ¡¡vía DM de Twitter!!.
5 Eventos captados directamente en Twitter :
- Encuentro Fiturtech. ( 20 de enero)
- Cursos de formación de Bequest. (24 de febrero)
- FriendsandTwitter. (9 de abril)
- Solidarios somos Haiti. (24,25 y 26 de junio)
- Una comida mensual para 35 personas una vez al mes durante todo el año. (También a través de un DM de Twitter)
Eso es todo. Se que no es mucho y que tampoco es un caso tan sonado como para ir pregonándolo a los cuatro vientos. Sin embargo si que me atrevo a decir que el caso del Hotel Auditorium es más útil que todos esos que han ido saliendo en los diferentes medios y de los que todo el mundo habla y repite sin cesar en las diferentes charlas, ponencias, conferencias, cursos,…sobre Social Media.
Nada más me queda deciros que espero que os resulte útil y que anime a mi amigo Juan Carlos a seguir creyendo que otro mundo es posible.
Muy buena lección, sí señor.
Muy bueno Rafa… impresionante aportación…
A mi me pasa algo parecido… A modo informativo gracias al trabajo hemos tenido un ROI de nuestra inversión en nuestra web en 3 meses y vendido 12 bodas por nuestra web… Y hasta ahí puedo leer
Efectivamente este es un caso práctico, que no me aburre….
#Estudio73 Muchas gracias.
#Juan Carlos, sobre todo, no te aburras. Y no te cortes, cuenta, cuenta, que casos como el tuyo son los que nos hacen falta.
#Eduardo, muchas gracias a ti tambié. Que no te aburra a ti me agrada especialmente.
¡Cómo es esto de las Redes sociales y la ubicuidad! 🙂
Me gusta leer posts realistas como este. Gracias por compartir resultados de tu experiencia en medios sociales.