por Rafael Martínez | Nov 10, 2007 | Uncategorized
Hola, amigos.
Ante todo, no quiero que este artículo se tome como un ataque a las consultoras en general. Tan sólo quiero expresar una opinión sobre algo que me preocupa. Si, realmente me preocupa. Pero no deja de ser una opinión subjetiva y abierta al cambio. No es una idea que quiera defender a capa y espada. Es más, al tener algún amigo en alguna consultora y a sabiendas de que muchos se sentirán molestos, me encantaría, tras vuestros comentarios, haber dado la vuelta a mi opinión y pensar de otra manera.
Estoy debatiendo, junto a otros miembros del grupo Turismo 2.0 sobre un tema que afecta a todo el sector y es la predisposición de propietarios y miembros de consejos de administración de empresas hoteleras a abrirse a la posibilidad de que sus empleados sepan más que ellos y que, gracias a ellos puedan mejorar en calidad, servicio y, en definitiva, ingresos.
Antes que nada agradecer a Marcos Alonso (que yo sepa no tiene un blog aún, y si es así ya va siendo hora de que lo cree), el haberme dado pie para poder escribir sobre este tema.
Lo que realmente quiero expresar es que creo que muchas consultoras que se dedican , entre otras cosas, a hacer estudios internos en los hoteles, son un verdadero fiasco. No se cómo un equipo de personas puede saber más sobre una empresa que los propios trabajadores de la misma, sobre todo mandos intermedios y equipo directivo.
El empresario hotelero contrata a la consultoría para que le haga un estudio en el que se detecte dónde están sus errores, para poder efectuar los cambios necesarios en su organización y salir del hoyo en el que se encuentra su hotel.
Algunas consultorías, algunas, no todas, dedican su tiempo a hacer un estudio, tras el cual no encuentran dónde está realmente el problema y escriben un informe en el que se dictan unas normas bastante estandarizadas por las que cobran una auténtica barbaridad. Ante esto, mucos dicen: «para llegar a esta conclusión ya lo habá hecho yo y que me hubieran pagado a mi la mitad». Os aseguro que esto lo he oído varias veces en varios hoteles. No es un dato de mi invención.
Otras encuentran realmente dónde de está el problema. Y donde está el problema no es en otro lugar que en la propia forma de hacer del empresario o del director. Pero claro, esto no lo va a decir, puesto que ese empresario es el que le va a pagar por su servicio. ¿Cómo van a atacar a su fuente de ingresos?.
también es cierto que la afirmación anterior tampoco hay que generalizarla. Este tipo de propiedades tampoco son la mayoría. De hecho hay un porcenaje muy alto de empresas hoteleras cuyas raices profesionales están ligadas al sector desde tiempos de «Mari Castaña». así que os ruego que tampoco os lo toméis como un desprestigio de esta figura. Figura sin la cual, por otra parte, no estaría yo en este sector, lo cual es de agradecer.
Como desahogo a toda esta «plática» si he de decir que hay empresas consultoras que llean profesionalmente al fondo del asunto y sús propuestas se convierten en acciones con las que se consiguen efectos positivos en el hotel. Pero esto no está muy extendido.
En cualquier caso, creo que un trabajo conjunto entre consultora y empleados podría lograr un efecto y un resultado mucho más provechoso que el simple hecho del estudio de la consultora como poseedora de las verdades absolutas en materia de procedimientos.
Eso es todo. Pido perdón de antemano a aquellos profesionales reconocidos que viven de poner su sabiduría, conocimientos y buen hacer al servicio de sus clientes; los hoteleros en este caso. Lo que pasa es que no son, ni mucho menos, todos.
Saludos,
Rafael
por Rafael Martínez | Nov 6, 2007 | Uncategorized
Un director de hotel, sea 1.0 ó 2.0 debe ser, ante todo un experto en multiproceso, es decir, debe conocer a fondo los procedimientos de todos los departamentos de su hotel y, más importante aún, debe conocer las interrelaciones entre los procedimientos de todos los departamentos.
Ahí es nada, dirán algunos, pero para mi esta debe se la base de un buen director.
Pero si entramos en el ámbito 2.0, me atrevo a decir que no sólo el director del hotel debe ser un experto en multiproceso, sino también debe intentar que todos los empleados del hotel lo sean, estableciendo, junto con RR.HH. un plan de carera para los empleados basado en una rotación de los mismos por los diferentes departamentos, de forma que cada uno también conozca en detalle lo que ocurre en otros departamentos. Así eliminaremos los famosos «Reinos de Taifas» que pueblan la mayoría de los hoteles.
Si esto lo enlazamos con el concepto de Marketing relacional desde el punto de vista de la microsegmentación, nos encontraremos con empleados perfectamente capacitados para actuar con empatía ante los clientes, desarrollando de su inteligencia emocional y en disposición de poder anticiparse a las necesidades de cualquier cliente.
Parece un poco quimérico, pero no lo es tanto. Al menos así me lo ha hecho ver David Vicent en un debate que matengo con él en Turismo 2.0.
Un saludo,
Rrafael
por Rafael Martínez | Oct 25, 2007 | Uncategorized
Hola, amigos
Hace un rato he leído el post de Juan J. López Sobejano acerca del
Empleado Tóxico y ha despertado en mi las ganas que tenía de expresar una idea desde hace tiempo.
Del mismo modo que existe este tipo de empleado, también existe un tipo de cliente que podríamos encasillar en los mismos parámetros.
El cliente tóxico también existe.
Los clientes, por el hecho de serlo, y por definición deben estar en el primer puesto de la lista de prioridades de un hotel. Muy bien, de acuerdo, pero no olvidemos que un hotel, una agencia, cualquier negocio tiene que ser, en definitiva, una máquina de generar ingresos y éstos proceden precisamente de los clientes.
Ante este círculo vicioso, se cae en el error de creer que «el cliente siempre tiene razón». Digo que es un error, porque, ¡muy bien!, el cliente siempre tiene razón hasta que deja de tenerla, porque pierde las formas, o el respeto, la educación,…
No hay por qué soportar que un cliente escupa a la cara de un recepcionista o de un camarero, o de un botones, por ejemplo. Acciones como esta he visto algunas, estando trabajando o ejerciendo de cliente en otros hoteles o restaurantes.
Y es que algunos clientes parecen que llegan a un hotel como si fuera un lugar al servicio de cualquier excentricidad que se le pueda ocurrir. Y si no le complaces le ofendes y se cree con todo el derecho a utilizar malos modos. Llegan con la cara de «hoja de reclamaciones» puesta desde antes de salir de su casa.
¿Por qué no se puede ir la luz en un hotel a causa de una avería en Unión Fenosa o Iberdrola, o la que sea?.
-«Disculpe, señora, pero es una avería de la compañía que se escapa del control del hotel».
-«No me importa lo que me diga. O lo arreglan en 1 minuto o vaya preparando la hoja de reclamaciones»
Algunos clientes creen que en un hotel siempre va a estar y a ser todo perfecto, siendo el concepto de perfecto el suyo propio, claro. Y si no es así es para ellos una ofensa sin perdón posible.
Si un cliente tóxico de hotel compra un coche y le sale mal, reclama, lo lleva al taller y, con paciencia, espera a que se lo arreglen y se traga el perjuicio que le han ocasionado.
Pero si este mismo cliente, va al bar de tu hotel y pide un vino, que resulta estar picado, es capaz de tirártelo a la cara o de montarle un número al camarero allí mismo.
Perdonarme todos, pero este cliente no está en mi escala de prioridades, aunque algunos no estén de acuerdo conmigo.
Un saludo,
Rafael
