por Rafael Martínez | Mar 3, 2008 | Uncategorized
Hola, amigos,
en nuestra búsqueda del Hotel Abierto, hemos partido de un planteamiento básico, y hemos pasado directamente a definir las pautas de lo que al personal se refiere: la selección y la formación. De esta forma ya tenemos uno de los ingredientes principales.
Pero fijándome en lo que se dice por ahí me encuentro dos sitios, de los buenos, una en la que se habla de los ingredientes para cocinar una empresa abierta o esta otra que habla de más ingredientes para lo mismo. Y veo que, en nuestro Hotel Abierto» aún no tenemos los ingredientes. No nos hemos parado aún a entablar una relación entre todos los actores del entorno y del producto final al cliente (el servicio en todas sus acepciones) que marque una dirección a seguir. La misma para todos. De nada vale si no el tener el mejor producto como hotel. Si el entorno y el hotel no están a la misma altura (sea elevada o no, pero la misma), esa descompensación repercute en la experiencia que el cliente espera sentir.
Por otro lado, el personal deberá cumplir un compromiso de participación en red, así como contar con que en cada individualidad puede haber un proyecto brillante, aunque latente.
Así que habría que ponerse manos a la obra y establecer una serie de conversaciones con agencias, oficinas de turismo, incluso con los habitantes del territorio en el que nos encontramos para hacer partícipes a todos de la idea común. Y, por supuesto, iniciar ya conversación con los clientes.
¿Cómo se hace esto?. Con iniciativas concretas No podemos esperar a que las piezas del negocio turístico – los actores mencionados – se pongan en fila y vayan pasando a poner sus ideas a nuestra disposición, a disposición del Hotel Abierto. ¡No lo van a hacer!. Aunque alguno habrá que lo haga. Tendremos que ser nosotros los que vayamos, porque creemos en ello, y porque tenemos los argumentos para convencer.
Y según se nos vayan uniendo iremos creando red, y de esa red saldrán otras. Si todas confluyen en el mismo objetivo, el éxito estará servido.
Por lo tanto, lo primero que hemos de hacer es un plan concreto de cohesión, con acciones concretas sentándose con los responsables de cada uno de los nodos de esta red para hablar de lo que hay que hacer para poner a cada destino en el lugar que se merezca. Y en todo esto, el Hotel Abierto será una pieza más, aunque, hay que decirlo, una de las últimas, por lo que no dejará de estar en los recuerdos más frescos del cliente y, ¡cuidado!, que esto no es cosa para pasar por alto.
Hasta la próxima.
RafaelImagen: http://lifeboat.com/ex/jurisprudence.of.artilects
por Rafael Martínez | Feb 25, 2008 | Uncategorized
Hola,amigos,
un paso más en
la búsqueda del «Hotel abierto». Esta vez encaminado ala formación de los profesionales que llevarán al éxito a nuestro hotel de ficción.
Una vez
seleccionado el personal del hotel, deberá iniciar una etapa de formación específica sobre el concepto que el hotel quiere transmitir de cara al interior y al exterior del mismo.
Como al personal seleccionado se le supone la suficiente cualificación en materia de conocimientos del sector hotelero, así como dosis suficientes de empatía, definida en el propio carácter del empleado, deberá recibir formación concreta acerca de:
•Atención al cliente externo, haciendo hincapié en:
– El cliente se comunica por teléfono, e-mail y, cada vez más por foros, redes sociales, blogs y cualquier otra forma de comunicación tipo 2.0. Por lo tanto el personal deberá tener formación suficiente para poder desenvolverse con soltura en estos medios.
– Tiempo mínimo de respuesta por parte del personal. Esta es la primera imagen ante cualquier necesidad del cliente. Y un error aquí se podrá maquillar con una actuación posterior excelente. Petro podremos maquillar el error, no limpiarlo del todo.
– Escuchar y conversar sobre valoraciones negativas (quejas) o positivas. Una valoración negativa es una queja, y como tal hay que resolverla en el menor tiempo posible, pues las malas sensaciones del cliente son las que más perduran en su interior.
• Atención al cliente interno, entendiendo como cliente interno a cualquier trabajador de la organización, pero visto de forma horizontal, sin jerarquía que provoque una situación dominante de un puesto sobre otro.
• Importancia de la innovación y la proactividad, animando, de forma transversal, a un nuevo intento ante un fracaso.
• Equipo de trabajo como unidad organizacional básica. Aún existiendo tareas específicas de cada departamento, todo el personal estará capacitado para desenvolverse profesionalmente en cualquier departamento, dotándole de una formación suficiente para adquirir las habilidades necesarias en un departamento diferente al suyo habitual.
• Siguiendo el punto anterior, sería un buen ejercicio hacer rotaciones periódicas de todo el personal por los diferentes departamentos del hotel. Con esto conseguiremos que cada departamento comprenda y otorgue la importancia que se merecen el resto de departamentos. Llegaríamos así a contar con un
equipo interfuncional.
Por último tendríamos que incidir en la importancia que tiene la capacidad de adaptación al cambio, en un sector que, subido al carro del 2.0, se enfrenta a cambios culturales y tecnológicos difíciles de soportar si no se está bien preparado sicológicamente para ello.
Tendríamos que establecer un plan de formación con técnicas eficaces encaminadas a lograr los obetivos enumerados.
Hasta la próxima.
Rafael
por Rafael Martínez | Feb 14, 2008 | Uncategorized
Hola, amigos.
Continuando con la serie y tras recabar varios excelentes comentarios de Edu William y Carme Pla, me lanzo a un paso más en mi virtual «Hotel abierto», centrándome esta vez en la búsqueda de personal para acometer la inauguración con una asentada base de éxito.
(Nota: Esto es una hipótesis y un experimento, por lo que nadie piense que es un anuncio oficial de nada)
Buscamos personas que cumplan las siguientes características:
– Nivel elevado de empatía
– Conocimientos de procesos hoteleros. No es imprescindible una experiencia dilatada. La experiencia no es el principal requisito.
– Edad comprendida entre 20 y 30 años (nativos digitales)
– Capacidad absoluta de trabajo en equipo (Imprescindible).
– Ganas de aprender en una empresa basada en un modelo abierto de gestión y enfocada a la interación del personal con los clientes, con el máximo de calidad alcanzable.
– Para desempeñar una serie de tareas, rotando regularmente por toos los departamentos del hotel.
– Proactividad, pero en el sentido contrario a reactividad, es decir anticipación a las situaciones, y no intento de solución después de aparecer los problemas.
– Capacidad de adaptación a cambios continuos.
– Sin miedo al fracaso.
(Aportación de Juan Sobejano)
Para mi estos son los requisitos que debe cumplir el personal del Hotel Abierto.
En cuanto a la empatía endremos que estudiar los siguientes parámetros, basados en un estudio realizado por la Universidad Autónoma de Madrid:
- Evaluar si el candidato comprende el mensaje
- Comprobar el punto anterior mediante la exposición de dicho mensaje por parte del candidato, de forma concreta y directa.
- Congruencia en las respuestas respecto a una serie de problemas planteados.
- Valorar si el candidato aporta alguna experiencia personal que nos provoque la sensación de que sabe de qué estamos hablando.
- Prestar atención a la comunicación no verbal para detectar posibles contradicciones.
En definitiva, debemos terminar la entrevista con la certeza de que el cadidato ha comprendido nuestro proyecto y se ha identificado con él.
Sobre la experiencia, preferimos que sea corta, para no tener que pulir vicios y costumbres poco acordes con el proyecto.Necesitamos, sin descartar otras opciones, nativos digitales acostumbrados a práctica de conversaciones en red y al uso práctico de la inteligencia colectiva. No obstante pensamos que esta característica es susceptible de ser enseñada, por lo que no es imprescindible, aunque si deseable.
Será fundaental el compromiso firme de trabajo en equipo anteponiendo los intereses profesionales del conjunto sobre los personales, también profesionales.Máxima atención a la calidad, tanto interna como externa, comenzando por la propia imagen (limpieza, educación, vocabulario, y buenas maneras en general) y llegando al máximo esfuerzo por la profesionalidad en el servicio prestado.
Para todos los seleccionados se establecerá un plan de formación continua con remuneración económica desde el primer día. Sobre este plan de formación hablaré en próximas entradas.
Hasta la próxima.Rafael
ACTUALIZACION a 15 de febrero.
Juan Sobejano, me sugiere unos nuevos parámetros a tener en cuenta a la hora de seleccionar candidatos. Los incluyo en otro color.
por Rafael Martínez | Feb 11, 2008 | Uncategorized
Hola, amigos,
sigo dándole vueltas al tema y me salen los problemas. No es que trate de desmotar una teoría a todas luces acertada, no. Es que me he empeñado en la vieja teoría del contraejemplo, precisamente para encontrar la salida correcta, siempre con la ayuda de los que lo tiene claro. Sin ellos estoy perdido.
En todo este ir y venir de ideas sigo a Carme Pla y veo su magnífica síntesis, recogiendo retazos de aportaciones de diferentes blogs, este incluído, aunándolas en una sóla.
Así que sigo en mis trece y planteo lo que se me va ocurriendo.
En una gestión tradicional de un hotel en el que se venden habitaciones y salas, con dos departamentos directamente implicados (Reservas y CCI), surge una polémica retributiva difícil de sortear. Si los incentivos de ambos departamentos se basan, entre otros componentes, en los ingresos por habitación, resulta que CCI, como vende a grupos y la tarifa es más cara, le resulta relativamente asequible lograr su objetivo, pues es el departamento que manda en el precio. De esta forma, en reservas, condicionados al precio de habitación que marca CCI, tiene que vender a un precio más elevado de lo que deberían. Resultado, entran muy pocas reservas individuales, mientras que el grupo (CCI) está asegurado. Y todo debido al precio. Así vemos que en CCI piensan y trabajan para si mismo, atando de pies y manos a reservas. Sirva esto como ejemplo de sistema de gestión tradicional.
Si esto lo extrapolamos al Open Business, por supuesto no nos vamos a encontrar con semejante situación, que va en contra de la idea totalmente. Pero si, como apunta Carme, el sistema retributivo está basado en el valor aportado,
– ¿cómo se mide este valor?, y
– ¿cuáles han de ser las variables a manejar para que los incentivos se puedan obtener de forma justa sin interferencias interdepartamentales?. Debe ser un sistema tan limpio que las acciones de unos no perjudiquen a los otros. Tarea nada fácil
A sabiendas de que, pensando un poco, entre todos, se puede llegar a establecer un sistema equitativo y justo, sigo viéndolo como uno de los principales problemas.
Y dejo la pincelada para un próximo post (por no mezclar conceptos) de otros problemas.
1- La figura del moderador, el que decide en última instancia y bajo cuyas acciones está el futuro cercano del resto. ¿no se convertirá en el malo de la película?. Y pensad que una película con malo ya se acerca al drama y se aleja del romanticismo.
2- La reciprocidad. A ver qué pasa aquí, que mientras unos aportan y trabajan en la línea adecuada, otros están a verlas venir y «chupando» del trabajo de los anteriores. No es fácil, ni se cómo abordar, el conseguir que toda una organización, aunque sea pequeña, marche junta y en la misma dirección.
Si tengo alguna buena idea os la contaré. Seguro que existen, no hay más que buscarlas.
Hasta la próxima.
Rafael
por Rafael Martínez | Feb 5, 2008 | Uncategorized
Hola, amigos.
Vuelvo a insistir, y es que me ha dado fuerte. Porque, sin llegar a comprender, o mejor, a compartir la idea de gestión hotelera 1.0, de pronto nos encontramos con la idea de gestión hotelera 2.0. De forma básica, una gestión orientada para el cliente, por el cliente y con el cliente. Así que nos agarramos a la tecnología para cumplir los objetivos 2.0.
Y cuando está más o menos asimilado el concepto y la idea, hasta tal punto que tratamos de ponerlo en práctica, comienzo a creer que algo sobrenatural me persigue y me dirige hacia vete tú a saber dónde. Cuando el 2.0 se instala en mi vida, aparece un ser superior que se llama «Empresa abierta» y que representa un paso más, una versión superior, un «e-patch» (que dirían los informáticos), donde la
tecnología no es suficiente, sino que debe ir unida a un nuevo modelo mental.
Con estas bases me planteo un hotel, de momento pequeño; pongamos 40 habitaciones, en el que los integrantes de cada departamento trabajan de forma horizontal, recogiendo del resto y aportando para el resto. Todos con una idea común, que es buscar y encontrar la satisfación del cliente, el cual, por cierto entra en el juego y participa, de forma muy activa y proactiva en la gestión de la oferta del hotel. El conocimiento fluye, horizontalmente, de una punta a la otra del hotel. Todo funciona en perfecta harmonía y los empleados se sienten llenos porque ven que su participación tiene sus frutos. Y se sienten parte de la empresa, la sienten como suya.
El cliente, que ha aportado mucho en la creación del producto que va a consumir, vive su experiencia de forma placentera al comprobar que su opinión se ha tenido en cuenta. Y llega contento, a la recepción con la seguridad de que le atenderán como espera que lo hagan. Y así lo hacen.
Durante su estancia va encontrando justo lo que espera, porque el servicio personalizado para él ha sido diseñado minuciosamente, además de que en el hotel conocen sus aficiones, gustos, defectos o, incluso, la talla de zapato, o si desea beber un vaso de agua después del café. Y cuando vuelve a la habitación se encuentra con que la colcha está metida por debajo del colchón en los extremos, tal y como a él le gusta encontrarla. Y no hay escobilla. Odia las escobillas del WC.
Porque para eso, entre muchas otras cosas, está la tecnología, bien concebida y bien utilizada, por personas altamente cualificadas y perfectamente preparadas y capacitadas para prestar ese servicio; personas que, además poseen información relevante del cliente obtenida directamente del propio cliente, a cambio de compartir abiertamente su conocimiento sobre el servicio que van a prestar. Un conocimiento que, además puede utilizar hasta su más alejado competidor. Hay total transparencia, razón necesaria para que el cliente acuda y repita.
Así que, lo que son la gestión y el funcionamiento del hotel, funcionan perfectamente. Lo que pasa es que pueden surgir problemas, como siempre, apostados en los «monotemas empresariales». Porque esto es una empresa, uno de cuyos fines últimos es la obtención de beneficio económico.
Pero los problemas los comentaré en próximos posts, centrándome en dos, fundamentalmente:
– Ha llegado la hora de cobrar y/o repartir beneficios.
– Aparece un moderador, mejor preparado que el resto, al menos en apariencia, que marca los procesos.
Esto será en el próximo.
Rafael
