por Rafael Martínez | Nov 24, 2008 | Uncategorized
En la Comunidad Hosteltur circula una pregunta que está teniendo una participación considerable entre los miembro de la comunidad. ¿Qué cambios significativos han ocurrido en el sector turismo en los últimos 15 años?. Cambios hay muchos, la gran mayoría sin vuelta atrás. Y yo desde aquí voy a hablar de un aspecto que considero una revolución en lo que a segmentos de mercado se refiere. Hoy en día nos encontramos con dos segmentos que hay que tener en cuenta. Uno de ellos por el cambio radical en su concepción, y otro por ser un segmento nuevo que hay que abordar. Me refiero, respectivamente, a la nueva hornada de población en edad de jubilación y a la población inmigrante. Pero vamos por partes: Las llamadas-no muy acertadamente a mi parecer- personas mayores han cambiado sus hábitos en lo que va desde hace quince años a esta parte. Los nuevos mayores de 65 comienzan a ser los que se Baby-boomers de los años 60, y que hoy podríamos llamar, de forma más precisa, la nueva población senior. Según un estudio de la Fundación para la Innovación Bankinter … “…de acuerdo con su experiencia vital y con sus preferencias como consumidores, los boomers se preocupan menos por las pertenencias físicas que por las nuevas experiencias; se aceptan tal como son y tienen buen sentido del humor; son espontáneos, aprecian las relaciones sociales y son relativamente solidarios; adoptan la justicia y el juego limpio como ideal; son creativos y se sienten atraídos por las nuevas ideas.” Al ocuparse menos de la propiedad, sus ahorros y sus inquietudes en lo que al gasto se refiere, están enfocadas al consumo de experiencias. Es una generación inconformista y “anti-normas”, por lo que habrá que prestar especial atención a la oferta de productos adaptados a su forma de vida. Los cambios a los que quiero hacer referencia, en este sentido son los que marcan la diferencia entre la generación del silencio (anterior a los Boomers) y la de éstos. Para ello nada mejor que un gráfico explicativo, obtenido de la fuente mencionada anteriormente:
En cuanto al segundo de los segmentos, el de los inmigrantes, pues más de lo mismo… “…son amantes de los colores vivos y los tamaños familiares. Les gustan los artículos que ofrezcan mucha cantidad a un buen precio, sobre todo en los artículos de gran consumo (alimentación e higiene). En relación con los móviles y el sector textil, buscan ir a la última y no escatiman en este tipo de artículos.” Es tal su penetración en el mercado que ya se habla en foros de publicidad y marketing del “Marketing étnico”. En cuanto al uso de las nuevas tecnologías, a un gran porcentaje de seniors podríamos denominarlos seniors digitales. En lo que se refiere a las nuevas tecnologías, el sector de los inmigrantes (el 10% de la población española) tiene en el uso de Internet una necesidad. Aquí están estos segmentos, que empezaron a fraguarse hace años y que en los últimos 15 se están convirtiendo en masas de población con un tamaño demográfico más que considerable, por lo que no sería muy inteligente dejarlos de lado o no crear productos de ocio, vacacionales, turísticos, hoteleros, … adaptados a sus circunstancias.
por Rafael Martínez | Nov 10, 2008 | Uncategorized
Por ir un poco contracorriente (incluso de mi mismo)
«Hasta el peor de los productos tiene salida si sabe venderse»
Actualización el 10 de noviembre a las 17:45: EL video inicial ya no está disponible en Youtube, por lo que os pongo este, el cual, al parecer es la fuente del anterior, por el que, además su autor fue acusado de plagio.
por Rafael Martínez | Sep 20, 2008 | Uncategorized
Fue en Madrid, en el Hotel Ayre Gran Hotel Colón, donde pude disfrutar de un esmerado servicio y confort, como ya ha sido comentado en Hoteljuice.
Vi una audiencia que, en líneas generales y salvo excepciones, no sabía por dónde soplaban realmente los vientos. Pero habían ido allí a buscar respuestas y a situarse en la corriente de esos vientos para que soplaran a su favor. Desde el principio se les dejó claro que el curso no era de tecnología, sino de marketing y gestión de marca. Y así lo entendieron – lo entendimos – todos. Quedó claro, así mismo, que había que dejar de presuponer, de «creer que», abriendo las mentes y el entendimiento en la dirección correcta que no es otra que «buscar qué, quién y dónde»…para acabar encontrando.
El curso tuvo la estructura adecuada con una primera parte teórica, poblada de definiciones y conceptos necesarios para encuadrar lo que vimos en la segunda parte, en la que, suvizando el ansia de los asistentes, descubrimos una aplicación práctica de todos esos conceptos y esas definiciones con herramientas 2.0 tales como blogs y redes sociales en general, con paradas en herramientas tipo Twitter y Facebook. Y digo descubrimos porque, a pesar de que todos sabemos que se pueden desarrollar estrategias de marketing en esos entornos, prácticamente ninguno teníamos realmente claro cómo hacerlo de forma efectiva. Todo ello con ejemplos reales que no voy a desvelar aquí, pues es de recibo que si alguien quiere entrar en detalles sería conveniente que acudiese a las siguientes ediciones. Quizá escriba posts más concretos sobre temas específicos que se debatieron allí.
Aparte del curso en si, me sorprendió gratamente descubrir que había entidades allí presentes que si han emprendido acciones de este tipo y que, salvo algún golpe fruto de la casualidad, no consiguen dar vida a toda su creación 2.0. Y en este sentido me quedo (dentro de los que asistieron al curso) con dos, principalmente:
– La Casa de Pasarón, que dispone de un blog para conversar con el cliente sobre Extremadura y otros asuntos.
– El Hotel Emperador, también con su blog para conversar sobre el hotel y la cultura y tradiciones madrileñas, entre otros temas, aunque no es fácil encontrarlo desde la Web del hotel, ya que se accede a través de un enlace titulado «Novedades». El Hotel Emperador podéis también encontrarlo en Flickr.
Estoy, obviamente, describiendo una visión desde el lado hotelero. Pero si lo miramos desde el otro lado, es decir, como clientes, si quisiera hacer una consideración:
«Aprovechemos, como clientes, la existencia de blogs corporativos en los que podamos comentar, compartir conocimiento, criticar y alabar o, ¿por qué no?, pasar simplemente por encima porque no nos interesa. Sigamos en Twitter, Facebook, o cualquier otro sitio en el que nos desenvolvamos con soltura, a aquellos hoteles, a aquellas agencias, hostales, casas rurales, o entidades relacionadas con el sector que nos interesen, porque puede que descubramos que tienen cosas interesantes que decirnos. O no. Creo que pondríamos así unos cimientos en un entorno que, a corto plazo, beneficiaría a ambos, empresas y clientes. La gran red del turismo unida en sus dos extremos.»
La empresa turística tiene un campo inmenso para dar a conocer su producto y adaptarlo a las necesidades de sus clientes, así como éstos disponen del entorno adecuado para decir a la empresa turística cuáles son sus necesidades y exigirle que las cubra.
En fin, una sesión muy recomendable.
Por cierto, le birlo la foto a Albert Barra, porque me viene muy bien para este post y porque salgo yo en ella.
por Rafael Martínez | Abr 24, 2008 | Uncategorized
Hola, amigos
tengo el blog en los huesos, soy consciente y me duele, pero no voy a poder dar mucho de si hasta el próximo 15 de mayo.
Valga esto como justificación de mi falta de consideración para los pocos o muchos que me leen y vamos al asunto, que tiempo, presisamente, no me sobra.
Mucho se habla en los últimos tiempos de términos marketinianos modernos. Sobre todo me refiero a dos:
– CRM
– Marketing relacional.
En la mayoría de los entornos empresariales utilizan ambos términos como sinónimos, y más aún en el mundo hotelero, donde hablamos de uno o de otro indistintamente como si se tratase de la misma cosa.
Esto no es correcto.
Lo explico tal y como yo lo entiendo:
El marketing relacional es un conjunto de técnicas encaminadas a crear, mantener y fortalecer las relaciones con los clientes.
Busca identificar a los clientes más rentables relacionarse con ellos y buscar el máximo de ingresos por cliente. Y con ello, hacer evolucionar el producto adaptándolo a las necesidades de estos clientes.
El CRM, no es todo esto. El CRM (Customer Relationship Management), es la gestión de esas relaciones.
Es una estrategia basada en el marketing relacional, que se apoya en:
– Una tecnología adecuada sin la cual no es posible ponerla en funcionamieto, pues no podría procesarse una cantidad ingente de informacion como la que hay que procesar para acmeter un proyecto de CRM.
– Las personas que hacen funcionar esa tecnología. Sin ellas no hay nada.
Todo esto me ha quedado clarísimo esta última semana. Y si no es así, voy listo.
Hasta la próxima.
Rafael
por Rafael Martínez | Mar 31, 2008 | Uncategorized
El otro día escribí una entrada sobre la calidad del dato, en la que se dejaba ver entre lineas algo de marketing «one to one». Pero fui directamente al grano, sin darme cuenta de que me estaba saltando un paso importantísimo para que esta versión del marketing llegue a buen puerto. Yo hablaba de «desmultiplicación», de transmisión de la información de arriba hacia abajo y de la calidad del dato.
Y claro, aquí había un error de base que Carme Pla me hizo ver con un comentario a mi entrada. La fuente de mi post era una noticia aparecida en la revista hosteltur acerca del asunto. Hoy leo en la Comunidad Hosteltur una entrada sobre el mismo tema, escrito por Araceli, la cual, junto al comentario de Carme, me da pie ha escribir esta otra.
El problema de todo está en otro lado , y ni yo en mi post, ni Araceli en el suyo, ni Hosteltur, ni daemon Quest, ni el IE Business School (instituciones con protagonismo activo en la fuente original), parece que mencionemos el problema de base, cosa que si hizo Carme Pla en su comentario. Y me refiero a la estructura actual de un hotel cualquiera, salvo alguna que otra excepción, supongo. Y concretamente me refiero a la estructura piramidal. Si un hotel tiene estructura piramidal, difícilmente, por no decir que es imposible, se va a llegar a un efectivo marketing «one to one», pues es muy complicada la transmisión de información sin que ésta se distorsione o se pierda, en gran medida, por el camino y cuya única salida la veo yo en la incentivación de la calidad del dato, tal y como exponía en la mencionada entrada. Pero no es la solución del problema.
Así que, antes de hablar de conversación, de CRM o de «one to one», creo que deberíamos plantearnos un cambio de mentalidad según la cual la estructura de un hotel sea horizontal y no piramidal. Así si que podemos empezar a hablar de otras cosas.
Hasta la próxima,
Rafael
