por Rafael Martínez | Ago 6, 2008 | Uncategorized
En un principio iba a escribir un comentario en el artículo de Juan Sobejano, acerca de un desencuentro con una supuesta psicóloga que no entiende la depresión causada por el entorno laboral. Y ocurrió que vi que también encajaba en este otro post del mismo Juan
Pero instantes después recordé una cita de un libro, que mi hermana transcribe en el blog que capitanea y del cual soy autor ocasional, lo que me decidió a convertir el inicial comentario en un post en mi blog.
La cita:
«Poco después de haber creado a la humanidad, lo dioses se dieron cuenta de su error. Las criaturas que ellos habían creado eran muy listas, ocurrentes, llenas de recursos, de habilidades, con una gran curiosidad por saber y un espíritu libre decidido a curiosear y explorar la posiblidad».
Así empieza el nuevo libro que acabo de adquirir; no lo he leido. Rosetta Forner, la autora, ha sido directiva en agencias de publicidad, de comunicación y profesora universitaria y MBA.
Y creo que sobra toda explicación al respecto
por Rafael Martínez | Jun 16, 2008 | Uncategorized
Hola, amigos.
No tengo ni he tenido nunca intención de hacer publicidad gratuita de ningún hotel en mi blog, pero ayer me llegó una noticia sobre el nuevo Hilton Madrid Airport, directamente de uno de los implicados en la misma, que me dejó estupefacto. El caso que os cuento a continuación es un suceso que no está contrastado, pero que, al ser beneficioso para el hotel en cuestión, no veo problema alguno en contároslo a pesar de todo. Otra cosa es que fuera perjudicial. En ese caso, sin contrastar, no se me ocurriría.
En un tiempo en el que el trato correcto y justo a los empleados no se prodiga en exceso (salvo en honrosas excepciones), justo es que sepáis que el Hilton Madrid Airport, que abrió sus puertas, creo que el pasado 29 de mayo, tuvo un gran detalle con quien ha estado trabajando duro en la construcción del establecimiento. os cuento:
Primeramente, y al ver que no se cumplía el plazo de finalización de la obra, ofreció a todo el personal que participabe en ella, una cantidad extra de dinero. Al final se cumplió el plazo y, por supuesto, los trabajadores cobraron dicha cantidad.
El día de la inauguración, por la mañana, dicho personal fue invitado, junto con sus familias, a visitar y a comer en el hotel.
Se les hizo entrega de un reloj a cada uno en reconocimiento al buen trabajo realizado.
Y me cuentan, eso es comprobable (yo no lo he hecho), que en el Hotel lucirá una placa con los nombres de todas estas personas que han participado en la construcción del hotel.
Si esto no es tratar como se merece al cliente interno, que venga Dios y lo vea.
Si la noticia no es del todo cierta, valga este post para expresar que aciones como esta, lejos de sorprender, deberían abundar un poco más.
No obstante, comprobaré si todo lo relatado es cierto. Y si alguien lo sabe, que, por favor, nos lo confirme.
Hasta la próxima.
Rafael
por Rafael Martínez | May 20, 2008 | Uncategorized
Hola, amigos.
Ya comenté en su día que veía cierto peligro, motivado por la crisis inmobiliaria, de un éxodo de mano de obra desde la construcción al sector turismo. Y repito lo de «peligro». No porque no vea capaz a un albañil llegar a ser un buen camarero, un recepcionista…, un director (¡cuánto talento hay escondido que nunca será descubierto…!).
Hay quien como Esther Mascaró o Juan sobejano, han vertido más opiniones paralelas y en línea parecida, como consecuencia de unas declaraciones de Manuel Pastrana, responsable de turismo de UGT.
El peligro, como dije entonces, viene precedido de:
– Una falsa creencia de quien no conoce el sector acerca de la supuesta facilidad de desempeñar tareas de camarero o recepcionista.
– Un afán desorientado de ciertos empresarios hoteleros por ahorrarse un euro en algo en lo que es precisamente en lo que más deben invertir.
Pero tranquilos, no pasa nada. Todo se soluciona con una buena formación. Si un hotel tiene establecido un programa serio de formación continua no tiene nada que temer y si mucho que ganar. Y el que no lo tenga, que lo implante cuanto antes para:
– Ajustar las competencias de las personas.
– Transmitir entusiasmo y desencadenar el cambio de actitudes de la persona.
– Sensibilizar, motivar y prepararse para el cambio.
– Reducir la resistencia al cambio.
– Que el personal se sensibilice por la conveniencia de identificar las necesidades y expectativas de su cliente (interno y externo).
– Desarrollar potenciales aptitudes de las personas, fomentando su creatividad.
– Contribuir a establecer un efectivo canal de comunicación.
– Satisfacer la necesidad de desarrollo personal y profesional.
– Reafirmar la misión y cultura de la empresa entre todos los miembros (integración).
– Sentar conceptos comunes en toda la organización.
– Optimizar el desempeño de las personas, informándolas de lo que serán capaces de hacer al finalizar la acción formativa.
Se trata, como veis, de formación continua bajo los conceptos y metas anteriores, y no de limitarse a enseñar a manejar un ordenador o a llevar una bandeja, o…
Si, que esto otro también, pero no es lo más importante. Esto se adquiere con la práctica.
Con un buen plan de formación continua basado en los anteriores parámetros, y acompañados de coaching y empowermwent haremos de cualquiera un buen profesional en turismo, venga de donde venga.
Sin esto, hoteleros, no tendremos nada, sólo un ahorro económico que se convertirá en gasto inútil a medio plazo por la consecuente pérdida de clientes a corto.
Hasta la próxima,
Rafael
por Rafael Martínez | Feb 14, 2008 | Uncategorized
Hola, amigos.
Continuando con la serie y tras recabar varios excelentes comentarios de Edu William y Carme Pla, me lanzo a un paso más en mi virtual «Hotel abierto», centrándome esta vez en la búsqueda de personal para acometer la inauguración con una asentada base de éxito.
(Nota: Esto es una hipótesis y un experimento, por lo que nadie piense que es un anuncio oficial de nada)
Buscamos personas que cumplan las siguientes características:
– Nivel elevado de empatía
– Conocimientos de procesos hoteleros. No es imprescindible una experiencia dilatada. La experiencia no es el principal requisito.
– Edad comprendida entre 20 y 30 años (nativos digitales)
– Capacidad absoluta de trabajo en equipo (Imprescindible).
– Ganas de aprender en una empresa basada en un modelo abierto de gestión y enfocada a la interación del personal con los clientes, con el máximo de calidad alcanzable.
– Para desempeñar una serie de tareas, rotando regularmente por toos los departamentos del hotel.
– Proactividad, pero en el sentido contrario a reactividad, es decir anticipación a las situaciones, y no intento de solución después de aparecer los problemas.
– Capacidad de adaptación a cambios continuos.
– Sin miedo al fracaso.
(Aportación de Juan Sobejano)
Para mi estos son los requisitos que debe cumplir el personal del Hotel Abierto.
En cuanto a la empatía endremos que estudiar los siguientes parámetros, basados en un estudio realizado por la Universidad Autónoma de Madrid:
- Evaluar si el candidato comprende el mensaje
- Comprobar el punto anterior mediante la exposición de dicho mensaje por parte del candidato, de forma concreta y directa.
- Congruencia en las respuestas respecto a una serie de problemas planteados.
- Valorar si el candidato aporta alguna experiencia personal que nos provoque la sensación de que sabe de qué estamos hablando.
- Prestar atención a la comunicación no verbal para detectar posibles contradicciones.
En definitiva, debemos terminar la entrevista con la certeza de que el cadidato ha comprendido nuestro proyecto y se ha identificado con él.
Sobre la experiencia, preferimos que sea corta, para no tener que pulir vicios y costumbres poco acordes con el proyecto.Necesitamos, sin descartar otras opciones, nativos digitales acostumbrados a práctica de conversaciones en red y al uso práctico de la inteligencia colectiva. No obstante pensamos que esta característica es susceptible de ser enseñada, por lo que no es imprescindible, aunque si deseable.
Será fundaental el compromiso firme de trabajo en equipo anteponiendo los intereses profesionales del conjunto sobre los personales, también profesionales.Máxima atención a la calidad, tanto interna como externa, comenzando por la propia imagen (limpieza, educación, vocabulario, y buenas maneras en general) y llegando al máximo esfuerzo por la profesionalidad en el servicio prestado.
Para todos los seleccionados se establecerá un plan de formación continua con remuneración económica desde el primer día. Sobre este plan de formación hablaré en próximas entradas.
Hasta la próxima.Rafael
ACTUALIZACION a 15 de febrero.
Juan Sobejano, me sugiere unos nuevos parámetros a tener en cuenta a la hora de seleccionar candidatos. Los incluyo en otro color.
por Rafael Martínez | Ene 26, 2008 | Uncategorized
Hola, amigos.
Hace unos días
Marcos Alonso publicó en su blog una entrada haciendo referencia a la necesidad o no de poner
escobilla del W.C. en los hoteles, entrada que publicó simultaneamente en
Turismo 2.0, generando un buen número de comentarios (41 hasta ahora).
Ello me dio pie a encontrar un símil entre este controvertido objeto y algún tipo de empleado de hotel que vaga por ahí provocando una división de opiniones sobre la bondad o no de su existencia. Me refiero al «Empleado Escobilla». Así que le propuse que escribiera un artículo al respecto y lo ha escrito en
mi libro de firmas, para que yo lo remate. Por lo tanto allá voy, y a ver qué sale de esta reflexión participada por
Marcos y yo.
El empleado escobilla suele ser un ser retraido , poco comunicativos con el resto de departamentos y/o jefaturas. Está en su puesto, sin moverse, hasta que alguien le utiliza para hacer algo que, normalmente, suele coincidir con limpieza de marrones abandonados por otros
Desempeñan su trabajo , en total silencio , casi rozando el autismo , contestando a las preguntas directas con el mínimo de palabras posibles, con el empeño de volver a su tarea de limpiar lo que los demás han ensuciado. La opinión del resto de
clientes internos (empleados) es que no se sabe que hace el empleado escobilla , no saben para qué, pero tiene que estar. Actúa ,como digo, en silencio , realiza su trabajo y deja la tarea que le absorve en el momento en el que alguien – superior o no – le devuelve su lugar de «reposo» . Donde inicia una nueva espera
de otro marrón que limpiar , silenciosamente y meticulosamente. El empleado escobilla ,deshace enturtos, culpa de muchos otros pero no pretende ganar ningún galón. Hace su tarea y al punto de partida. Es dificil , muy dificil , darse cuenta de la importancia de su desempeño , hasta que no ocurre en la empresa una serie de condiciones (alineamiento de planetas o similar ) que permiten que el trabajo del escobilla sea valorado positivamente. Si es verdad que su labor podría ser desempeñada por otro, pero, sin embargo, nadie lo hace y, si lo hiciera, no sería con la misma eficiencia que el Empleado Escobilla. E.E.W.C (empleado escobilla) , prefiere que su trabajo lo valoren los demás , ya que no es buen comercial de su propio trabajo . El EEWC es quizás el empleado que todas las empresas quieren tener , ya que es productivo , resolutivo al máximo , callado , no conflictivo y de aspecto decoroso. Nadie, además, tiene intención de sustituirlo. No realiza descargas de internet , aunque suele ser exacto en sus búsquedas y planteamientos. Podría ser confundido con el
Empleado Integrador, pero a diferencia de éste, el escobilla no tiene intención de destacar o crecer. Además no va buscando tareas, sino que actúa exclusivamente cuando se lo dicen. Al igual que las escobillas es funcional y rentable . Y cuando se estropea, se le tira y se le sustituye. Porque hay muchos potenciales «escobillas» esperando a ser reclutados.
Pero, ¡cuidado que no se te atasque ninguno en las cañerias de tu empresa , o saldrás perdiendo!.
Otros «Empleados de Hotel»:
Hasta la próxima.
